Gemeente Gemeente Hove

Lokale ombudsdienst

Een belangrijke sleutel tot een meer klantgerichte opstelling is de klachtenbehandeling. We zien een klacht immers niet als een bedreiging, maar als een signaal voor de verbetering van de dienstverlening.

Hoewel Hove hiervoor reeds een intern systeem heeft, bestond de ombudsdienst tot nu toe voornamelijk in de grotere steden. De Vlaamse Overheid deed, na de inwerkingtreding van het gemeentedecreet, een oproep bij de gemeentebesturen om als proefproject een lokale ombudsfunctie uit te werken die de klachten in tweede lijn kan behandelen. Mortsel, Hove, Rumst en Wijnegem besloten op deze oproep in te gaan. Zij hebben samen met IGEAN dienstverlening als proefproject een onafhankelijke lokale ombudsdienst opgericht, waar hun burgers met klachten terecht kunnen.

Wanneer je informatievragen hebt of een melding wenst te doen over een probleemsituatie, kan je daarvoor uiteraard terecht bij de gemeentelijke diensten zelf. Hove beschikt over een meldingskaart, maar ook de communicatieambtenaar zal je graag verder helpen. Opmerkingen of voorstellen voor het beleid kan je richten tot het schepencollege. Ook wanneer je klachten hebt over de dienstverlening van de gemeente Hove, kan je in eerste instantie terecht bij de gemeentelijke diensten zelf. Dit kan bij de communicatieambtenaar, de gemeentesecretaris of het schepencollege. Alle klachten worden geregistreerd en op een neutrale manier onderzocht. Samen met de betrokken dienst wordt naar een oplossing gezocht om soortgelijke problemen in de toekomst te vermijden.

Wanneer de behandeling van een klacht door de gemeente volgens de indiener ervan fout gelopen is of zonder gevolgen blijft, kan hij zich gratis wenden tot de lokale ombudsdienst. De ombudsdienst staat volledig onafhankelijk van het gemeentebestuur en zal de klacht registreren en op een discrete en neutrale manier behandelen, waarbij hij in eerste instantie bemiddelend zal optreden.