Gemeente Gemeente Hove

Meldingen, klachten e.d.

Iedereen kan meldingen of suggesties doen, vragen stellen of klachten indienen met betrekking tot de dienstverlening. 

  • 1 - Doel en initiatiefnemer

Elke gebruiker van de hulp- en dienstverlening van de gemeente of het OCMW.

  • 2 – Reikwijdte en ontvankelijkheid

Meldingen en klachten moeten betrekking hebben op het grondgebied van Hove.

Elke klacht over de hulp- en dienstverlening van het lokaal bestuur wordt behandeld en onderzocht op haar ontvankelijkheid. Een klacht moet betrekking hebben op een concrete handelswijze van het bestuur in een bepaalde aangelegenheid of de concrete toepassing van een bestaande regelgeving.

Volgende klachten worden onontvankelijk verklaard:

- anonieme klachten

- klachten die enkel mondeling werden ingediend, tenzij deze klachten werden geregistreerd door een medewerker van het lokaal bestuur en ondertekend door de klager

- klachten over materies die buiten de bevoegdheid van het lokaal bestuur of haar diensten vallen

- een klacht die betrekking heeft op feiten die zich meer dan één jaar voordien afspeelden en die feitelijk niet meer onderzocht kunnen worden. Van deze termijn kan afgeweken worden indien in een ander reglement anders is bepaald.

- klachten die betrekking hebben op beleidskeuzes, beleidsvoornemens of beleidsverklaringen

- klachten die betrekking hebben op aangelegenheden die voorwerp zijn van een gerechtelijke procedure

- klachten die betrekking hebben op geldende voorschriften of reglementeringen, behalve klachten die verband houden met een correcte naleving en uitvoering van deze voorschriften en reglementeringen

- klachten over aangelegenheden waarvoor een medegedeeld georganiseerd administratief beroep niet is uitgeput of aangewend. Voor deze klachten kan wel onderzoek gebeuren naar de wijze waarop de beslissing of de mogelijkheid van het administratief beroep werd meegedeeld.

- klachten die kennelijk ongegrond zijn (dit wil zeggen een klacht waarvan meteen duidelijk is dat er geen fout kan gemaakt zijn door de betrokken dienst) of wanneer een klager geen persoonlijk belang kan aantonen.

Dit reglement is niet van toepassing op klachten waarvoor een specifieke procedure is voorzien in de wetgeving (onder meer pesten op het werk, ongewenst seksueel gedrag,…). 

  • 3 - Vereisten

Een melding of klacht bevat:

- de contactgegevens van de melder (een natuurlijk persoon)

- een omschrijving van de feiten

- de eventuele locatie van een vastgesteld gebrek.

  • 4 - Indiening

Meldingen en klachten kunnen ingediend worden via een van de onderstaande mogelijkheden:

- via de website (e-loket)

- via het e-mailadres informatie@hove.be 

- via de gemeentelijke app

- schriftelijk via brief

- mondeling aan een medewerker van het bestuur

- telefonisch (enkel meldingen)

Mandatarissen die een melding/klacht ontvangen, geven deze door aan de algemeen directeur of de communicatieambtenaar. De verdere behandeling van de melding/klacht gebeurt ambtelijk. 

  • 5 - Behandeling

De meldingen en suggesties waaraan het gemeentebestuur iets kan verhelpen, worden door de meldingen- en klachtencoördinator doorgegeven aan het diensthoofd van het bevoegde team. Indien ze rechtstreeks aan het bevoegde team worden bezorgd, wordt een kopie ervan aan de meldingen- en klachtencoördinator bezorgd. De betrokken beleidsmedewerker/het betrokken diensthoofd is verantwoordelijk voor het behandelen van de melding, suggestie of klacht en het formuleren van een antwoord. Binnen de termijn van 10 werkdagen wordt de melding of klacht beantwoord met minstens een ontvangstbevestiging. Binnen de termijn van 30 kalenderdagen wordt de melding of klacht beantwoord met een beschrijving van de oplossing (indien mogelijk en wenselijk) en de periode waarin deze zal worden uitgevoerd. Voor de andere meldingen, suggesties en klachten wordt gericht doorverwezen naar de bevoegde instantie.

De meldingen- en klachtencoördinator is verantwoordelijk voor het inhoudelijke onderzoek en het beoordelen van de klacht.

Indien de klacht niet ontvankelijk is, wordt de klager hierover binnen de 10 dagen schriftelijk (e-mail of brief) geïnformeerd. De weigering om een klacht verder te behandelen, wordt gemotiveerd.

Indien de klacht ontvankelijk is, wordt de klacht verder behandeld. Hierbij kunnen zowel de klager als de betrokken diensten geraadpleegd worden. De meldingen- en klachtencoördinator is verplicht het beroepsgeheim en de privacy van de klager te respecteren en een strikte neutraliteit in acht te nemen.

De klachtencoördinator bezorgt de klager uiterlijk 30 kalenderdagen na registratie een antwoord aan de klager. Wanneer deze termijn niet haalbaar is omdat verder onderzoek nodig is, wordt de klager hierover schriftelijk (e-mail of brief) geïnformeerd voor het verstrijken van deze termijn. De klacht wordt als afgesloten beschouwd wanneer de klager het antwoord heeft ontvangen en het klachtenregister volledig is ingevuld.

Van alle meldingen en suggesties wordt de oorspronkelijke melding, de historiek, het antwoord en het resultaat geregistreerd.

Van alle klachten wordt de oorspronkelijke klacht, de historiek, verslagen van tussentijdse gesprekken, het antwoord en het resultaat geregistreerd. 

  • 6 - Rapportering

Jaarlijks brengt de meldingen- en klachtencoördinator aan het managementteam verslag uit over de meldingen en klachten. De gemeente- en OCMW-raad krijgen jaarlijks een overzicht van de ingediende meldingen, suggesties en klachten.

  • 7 - Opvolging

De meldingen- en klachtencoördinator kan naar aanleiding van een melding/klacht verbeteracties voorstellen. Het is de verantwoordelijkheid van het managementteam of het betrokken diensthoofd om deze verder te onderzoeken en te implementeren indien er een akkoord is over deze verbeteracties.

 

Voor tweedelijnsklachten (een klacht voor de ombudsman over mogelijk onbehoorlijk bestuur door een dienst. De burger zocht contact met de dienst – rechtstreeks of onrechtstreeks via het Contactcenter – maar stelt vast dat zijn vraag, melding of klacht niet of niet afdoende opgelost geraakt) over de dienstverlening kan men terecht bij de intergemeentelijke ombudsdienst van Igean, Doornaardstraat 60 te 2160 Wommelgem of de Vlaamse Ombudsdienst.